19 augustus 2016

Project in de kijker: Nieuwe online abonnementenservice voor Roularta Media Group

De beursgenoteerde multimediagroep, Roularta Media Group (RMG), heeft haar online abonnementenservice een grondige facelift gegeven. Abonnementen.be, promotie.abonnementen.be en de Franstalige tegenhanger abonnements.be en promotion.abonnements.be zijn nu volwaardige webshops, gestoeld op het Magento Enterprise platform. Als Magento-expert zorgde Studio Emma voor de ontwikkeling en uitwerking van deze omvangrijke en uitdagende opdracht.

De doelstellingen

RMG had voor dit project een aantal doelstellingen vooropgesteld:

  • Verhoogde gebruiksvriendelijkheid met een betere look & feel
    Bv. de mogelijkheid om met je registratiegegevens in te loggen en na aankoop van het abonnement, via deze registratie, onmiddellijk het magazine digitaal te lezen.
  • Flexibiliteit
    Het opzetten van diverse promotiecampagnes (mini-websites), was heel arbeidsintensief. De nieuwe site moet extra flexibiliteit garanderen, waardoor de afdeling Direct Marketing zelf hun campagnes snel en met de gewenste look & feel, kunnen opzetten.  
  • Efficiëntie
    Een volledige 2-way integratie tussen de websites en het backoffice abonnementensysteem van Roularta.
  • Verhoogde klantenservice
    Het beheren van het aangekochte abonnement door de abonnee zelf, voorzien op de site. Zo kan men bv. een vakantieadres opgeven, maar ook voor vragen/problemen tijdens het digitaal lezen, kan de abonnee er terecht.

 Na een uitgebreide analysefase en een ‘proof of concept’ werd gekozen voor Magento Enterprise als basis voor de websites. 

Om alle verschillende systemen en processen naadloos te integreren, werden verschillende afdelingen bij dit project betrokken: Direct Marketing, het CRM-datacenter, de abonnementendienst, de boekhouding, nieuwe media en de IT-divisie. Het Studio Emma team stond in voor het projectmanagement, design, de configuratie en het maatwerk voor Magento. In totaal hebben 10 Studio Emma-medewerkers aan het project meegewerkt!

Het project

Abonnementenbeheer

Dankzij een maatwerkkoppeling worden alle abonnementen voortaan vertoond via de ‘Magento-based’ webshops. De abonnementen zijn immers complex van structuur en worden buiten Magento beheerd. 

Voor de abonnementen via de webshops gepubliceerd worden, kunnen ze eerst bekeken worden via een preview knop. Dat geeft als voordeel dat alle info controleerbaar is voor ze gepubliceerd wordt, en dit zowel op vlak van inhoud als op basis van look en feel. 
 
Daarnaast kan het callcenter de aanbiedingen bekijken, zonder eerst de webshop te moeten raadplegen. 

Promoties

Om mooie aanbiedingen aan de klanten voor te stellen, is het van belang om de campagnes te kunnen personaliseren. Op de promotionele websites kan niet alleen de look en feel van de campagne ingesteld worden, maar kunnen de aanbiedingen ook per klant afgestemd worden. Klanten krijgen er dus altijd gerichte aanbiedingen te zien, wat de kans op conversie aanzienlijk verhoogt. 
Er werden meer dan tien verschillende basiscampagnes ontwikkeld. Deze campagnes kunnen telkens hergebruikt worden en via configuratie en stylesheets aangepast worden. 
De campagne voor Moeder- en Vaderdag zal bijvoorbeeld qua look en feel hetzelfde zijn, maar de afbeeldingen, teksten en kleuren zullen verschillen. 

Voor het opzetten van de campagnes is geen technische kennis vereist, wat zorgt voor een enorme efficiencyslag. 

Aankoop abonnement

Het aankoopproces van een abonnement kent heel wat verschillende scenario's. Bij een geschenkabonnement is bijvoorbeeld andere business technologie van toepassing dan voor een persoonlijke of professionele aankoop. Voor een medisch magazine is bijvoorbeeld een RIZIV-nummer verplicht. 
Om de gebruiksvriendelijkheid te stimuleren en het aankoopproces voor de klant overzichtelijk te houden is de check out opgedeeld in drie verschillende stappen.
Bij sommige campagnes kan de klant meteen geïdentificeerd worden en is de aanbieding zo klantspecifiek waardoor de keuzes – met het oog op een verhoging van conversie - beperkt worden en de klant in één stap zijn bestelling kan plaatsen.
 
Na de aankoop volgt nog een belangrijk ‘after-sales’ proces. Klanten met een digitaal abonnement kunnen na hun aankoop het abonnement onmiddellijk activeren en er direct gebruik van maken. De activatieflow volgt onmiddellijk na de aankoop, zodat de klant tijdens de ganse follow up optimaal begeleid wordt. 
 
Om de ‘customer journey’ nog verder uit te diepen en de klant in de toekomst nog beter te dienen, werd een webtracking opgezet met Google Analytics ECommerce en Selligent Behaviour Targetting.  
 
 “Na een voorstudie, waarbij verschillende E-Commerce pakketten zijn geëvalueerd, kwamen we tot de conclusie dat Magento Enterprise het dichtst aansloot bij onze behoeftes.  Met een groot enthousiasme voor deze uitdaging, en met de ervaringen van andere klanten heeft Studio Emma onze case uitstekend opgepakt.   De case was complex, vanwege de vele specifieke features van een “abonnement”, de gevraagde flexibiliteit voor het opzetten van campagnes, en de 2-richtings integratie met ons intern abonnementensysteem.   In elke fase van het traject heeft Studio Emma zich goed verplaatst in onze wensen, met een no-nonsens aanpak.  Ook de samenwerking met onze IT-afdeling verliep uitstekend. Er werd op een prettige manier gecommuniceerd en wat er beloofd was, werd ook waargemaakt”, zegt Griet Vereecke, IT Project Manager van Roularta Media Group.
 
Het fundament voor de e-commerce ambities van RMG is met dit project gelegd. In de volgende fasen worden de webshops verder ontwikkeld en worden er additionele webshops gelanceerd op basis van dezelfde Magento Enterprise versie.
Uiteraard kan RMG hiervoor opnieuw rekenen op Studio Emma voor de verdere uitbouw van de applicatie en de support ervoor.


Geschreven door:

Pascal Vandenbrande

Terug naar blog overzicht