Klantvriendelijk retourbeleid bij Fun

Met "365 dagen gratis retour" als unique selling point van Fun, kreeg Studio Emma de uitdaging om het online retourproces van Fun te optimaliseren en te stroomlijnen met het offline retourproces.

De mogelijkheden die een retailer biedt voor het retourneren van een artikel is vaak een zeer belangrijk aspect in de online customer journey. De customer experience is er immers sterk beïnvloedbaar. Daarnaast is een retourstrategie een belangrijke topic om kosten te reduceren en te anticiperen op risico's. Kosten voor het retourneren van bijvoorbeeld een onderdeel van een tuinset kunnen aardig oplopen, terwijl gratis retourneren tegenwoordig een must is voor retailers.

De opportuniteiten van een sterk retourbeleid

Naast het goed managen van de kosten en risico's, liggen er uiteraard ook opportuniteiten in een goed retourbeleid. Zo kan een goede retourstrategie een belangrijk marketingmiddel zijn. Een laagdrempelig retourbeleid in combinatie met duidelijke informatie over retourtermijn, het retourproces... leidt heel vaak tot meer verkoop.

Voor het retourneren van producten gebruikte Fun aanvankelijk verschillende retourformulieren, afhankelijk van de reden voor retour. Klanten moesten hiervoor hun gegevens manueel invoeren op de website, wat wel wat tijd in beslag nam. Anderzijds waren er aan de zijde van Fun ook een aantal acties die handmatig verwerkt moesten worden, wat niet alleen het retourproces verlengde, maar ook de foutenmarge vergrootte. Fun besloot om samen met Studio Emma de ganse retourprocedure onder de loep te nemen en volledig te herzien. 

fluidimg

Integratie met ERP software

Om de omni-channel retourstrategie te kunnen ondersteunen, is er gekozen voor een realtime Navision (ERP software) integratie. Klanten kunnen zowel online als offline bestellingen bekijken op de website. De meeste business logica, zoals het updaten van de statussen en credit memo's, zit aan de ERP-zijde.

Deze oplossing steunt op een volledige API-integratie tussen Navision en Magento waarbij de data uit Navision gecentraliseerd is. Deze aanpak zorgt voor een beperkte afhankelijkheid tussen beide systemen wat toekomstige ontwikkelingen zal vereenvoudigen.

Naast de functionele en technische analyse is er ook uitgebreid stilgestaan bij de user experience. Er werden verschillende customer journeys uitgewerkt, waarbij de informatiestroom case afhankelijk is. De klant kan specifiek aangeven op welk item de retourzending betrekking heeft. Hierdoor kan Fun meteen aan de slag om de retour efficiënt te verwerken, zonder aanvullende informatie te moeten opvragen. Er werd rekening gehouden met extra complexiteiten, zoals het complex productgamma van Fun. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om als klant enkel een tuinstoel te retourneren van een volledig aangekochte tuinset.

De voordelen van een vlot retourproces

De optimalisering van het retourproces is een meerwaarde voor zowel de klant als voor Fun. De stroomlijning tussen het offline en online retourproces zorgt ervoor dat de klant op een laagdrempelige manier zijn aankopen op verschillende manieren kan retourneren en dit 365 dagen per jaar. Ook de realtime integratie met Navision levert heel wat voordelen op.

Zo kan de klant via de website zijn online en offline bestellingen bekijken. Daarnaast wordt hij optimaal ondersteund bij zijn retour aanvraag en kan hij in slechts enkele muisklikken een retour realiseren. Door de real time koppeling ken je ook meteen de status van de retour. 

Deze volledige optimalisering van het retourbeleid in de webshop geeft Fun de mogelijkheid om nieuwe opportuniteiten aan te snijden en verder in te zetten op online groei. 

Zie jij ook nog opportuniteiten voor je online business of wil je hier graag eens over sparren? Contacteer ons vrijblijvend!