Fun retourbeleid | Studio Emma - Magento & Pimcore development

Uitdaging

Met "365 dagen gratis retour" als unique selling point van Fun, kreeg Studio Emma de uitdaging om het online retourproces van Fun te optimaliseren en te stroomlijnen met het offline retourproces.

De mogelijkheden die een retailer biedt voor het retourneren van een artikel is vaak een zeer belangrijk aspect in de online customer journey. De customer experience is namelijk sterk beïnvloedbaar tijdens het retourbeleid. Daarnaast is een retourstrategie een belangrijk middel voor kostenreductie en om op risico's te anticiperen. Kosten voor het retourneren van een onderdeel van bijvoorbeeld een tuinset kunnen aardig oplopen, terwijl gratis retourneren tegewoordig een must is voor retailers. Naast het goed managen van de kosten en risico's, liggen er ook opportuniteiten in een goed retourbeleid. Zo kan een goede retourstrategie een belangrijk marketingmiddel zijn. Een laagdrempelig retourbeleid in combinatie met duidelijke informatie over retourtermijn, het retourproces... leidt heel vaak tot meer verkoop.

In de huidige situatie gebruikt Fun diverse retourformulieren, afhankelijk van de reden voor retour. Klanten moeten hierbij manueel hun gegevens invoeren op de website. Dit vraagt veel werk van de klant. Anderzijds zitten er aan de kant van Fun een aantal activiteiten die handmatig verwerkt moeten worden, wat het retourproces verlengt en kans op fouten vergroot. Fun is in samenspraak met Studio Emma aan de slag gegaan om dit proces volledig te herzien.

Oplossing

Om de omni-channel retourstrategie te kunnen ondersteunen, is er gekozen voor een realtime Navision (ERP software) integratie. Klanten kunnen zowel online als offline bestellingen bekijken op de website. De meeste business logica, zoals het updaten van de statussen en credit memo's, zitten aan de kant van de ERP. 

Deze oplossing steunt op een volledige API-integratie tussen Navision en Magento waarbij de data uit Navision gecentraliseerd is. Deze aanpak zorgt voor een beperkte afhankelijkheid tussen beide systemen wat toekomstige ontwikkelingen zal vereenvoudigen.

Naast de functionele en technische analyse is er uitgebreid stilgestaan bij de user experience. Er werden verschillende customer journeys uitgewerkt, waarbij de informatiestroom case afhankelijk is. De klant kan specifiek aangeven over welk item de retour betrekking heeft, waardoor Fun meteen aan de slag kan om de retour efficiënt te verwerken, zonder aanvullende informatie te moeten opvragen. Er werd rekening gehouden met extra complexiteiten, zoals het complex productgamma van Fun. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om als klant enkel een tuinstoel te retourneren van een aangekochte tuinset.

 

Resultaat

De optimalisering van het retourproces brengt meerwaarde aan zowel de klant als Fun. De stroomlijning tussen het offline en online retourproces zorgt ervoor dat de klant op een laagdrempelige manier zijn aankopen op verschillende manieren kan retourneren, 365 dagen per jaar. De realtime integratie met Navision levert ook vele voordelen op. De klant kan via de website zijn online en offline bestellingen bekijken, wordt optimaal ondersteund bij zijn retour aanvraag waardoor de klant in enkele muisklikken een retour kan realiseren, en door de real time koppeling is de status van de retour ook meteen gekend.

De volledige optimalisering in de webshop geeft Fun de mogelijkheid om in te zetten op verschillende opportuniteiten. Mag gevierd worden met een “Feestje, ofwa?!”.